物流客服小组作业计划书

标题：物流客服小组作业计划书

一、

1.背景及目的
1.1 背景：随着电商行业的迅速发展，物流行业在电商物流体系中扮演着举足轻重的角色。客服作为物流行业的重要组成部分，需要与客户保持良好的沟通，确保客户满意度。因此，制定一份详细的物流客服小组作业计划书，对于提高客户满意度、提高物流效率具有重要的意义。 1.2 目的：本计划书旨在规范物流客服小组的工作，提高客户满意度，降低物流投诉率，确保物流服务质量。

二、

2. 工作职责
2.1 客户服务热线接到及处理
2.1.1 接到客户服务热线电话，确保客户问题得到及时解答
2.1.2 对客户提出的问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理
2.1.3 对无法解答的问题进行转介，并确保客户问题得到有效解决 2.2 客户投诉处理
2.2.1 接到客户投诉电话，确保投诉问题得到及时处理
2.2.2 对投诉问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理
2.2.3 对无法解决的问题进行转介，并确保投诉问题得到有效解决 2.3 信息查询及反馈
2.3.1 负责公司网站、微博、微信公众号等社交媒体平台的信息查询及反馈处理
2.3.2 对客户反馈的信息进行整理，并及时向上级汇报 2.4 数据分析
2.4.1 定期收集、整理客户服务数据，进行数据分析
2.4.2 根据分析结果，提出改进客户服务建议

三、

3. 工作流程
3.1 客户服务热线接到及处理流程
3.1.1 接到客户服务热线电话，录音并记录
3.1.2 对客户提出的问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理
3.1.3 对无法解答的问题进行转介，并确保客户问题得到有效解决
3.2 客户投诉处理流程
3.2.1 接到客户投诉电话，录音并记录
3.2.2 对投诉问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理
3.2.3 对无法解决的问题进行转介，并确保投诉问题得到有效解决
3.3 信息查询及反馈流程
3.3.1 负责公司网站、微博、微信公众号等社交媒体平台的信息查询及反馈处理
3.3.2 对客户反馈的信息进行整理，并及时向上级汇报
3.4 数据分析流程
3.4.1 定期收集、整理客户服务数据，录音并记录
3.4.2 对数据进行分析，提取有用信息
3.4.3 根据分析结果，提出改进客户服务建议

四、

4. 工作标准
4.1 客户服务热线接到及处理标准
4.1.1 接听电话的态度积极、耐心
4.1.2 对客户问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理
4.1.3 对无法解答的问题进行转介，并确保客户问题得到有效解决 4.2 客户投诉处理标准
4.2.1 接到投诉电话的态度认真、积极
4.2.2 对投诉问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理
4.2.3 对无法解决的问题进行转介，并确保投诉问题得到有效解决 4.3 信息查询及反馈处理标准
4.3.1 对社交媒体平台信息查询及反馈处理的态度认真、负责
4.3.2 对客户反馈的信息进行整理，并及时向上级汇报 4.4 数据分析标准
4.4.1 定期收集、整理客户服务数据的质量要求
4.4.2 对数据进行分析，提取有用信息的质量要求
4.4.3 根据分析结果，提出改进客户服务建议的质量要求 五、

5. 实施细则
5.1 客户服务热线接到及处理实施细则
5.1.1 建立客户服务热线，并进行公告
5.1.2 培训客服人员，确保客服人员熟悉业务流程
5.1.3 实行24小时值班制度，确保客户问题得到及时解答 5.2 客户投诉处理实施细则
5.2.1 建立投诉处理小组，明确责任分工
5.2.2 培训投诉处理人员，确保其熟悉相关法规
5.2.3 对投诉问题进行分类，并安排相关工作人员进行处理 5.3 信息查询及反馈处理实施细则
5.3.1 建立信息反馈制度，确保客户信息得到有效保护
5.3.2 对社交媒体平台信息查询及反馈处理实行定期制度
5.3.3 对客户反馈的信息进行整理，并及时向上级汇报 5.4 数据分析处理实施细则
5.4.1 建立数据分析制度，明确数据分析流程
5.4.2 对客户服务数据进行定期收集、整理
5.4.3 对数据进行分析，提取有用信息的定期制度 六、

6. 考核标准
6.1 客户满意度考核标准
6.1.1 客户满意度调查结果
6.1.2 客户投诉率考核标准
6.1.3 信息查询及反馈处理考核标准 6.2 工作绩效考核标准
6.2.1 工作绩效考核体系的建立
6.2.2 绩效考核指标的设置 七、

7. 附则
7.1 本计划书一式两份，分别由物流客服小组和物流运营部存档
7.2 本计划书自发布之日起生效，如有修改，需经公司总经理批准后执行

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