顾客关系计划书

顾客关系计划书

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一、简介

尊敬的<客户姓名>先生/女士：您好！感谢您对我们公司的产品/服务感兴趣，我们非常荣幸能与您建立联系。为了更好地为您提供服务，提高客户满意度，我们特此制定一份<顾客关系计划书>，以便我们更好地了解您的需求，为您提供更加优质的服务。
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二、目的

1. 提高客户满意度
2. 增加客户忠诚度
3. 促进销售增长
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三、适用范围

本计划书适用于我们公司所有与客户建立关系的员工，旨在规范客户关系管理，提升客户满意度，促进销售增长。
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四、内容

1. 客户信息管理

1.1 客户基本信息：包括姓名、性别、联系方式、职业等。

1.2 客户需求信息：客户对产品/服务的需求，包括需求数量、质量、价格等。

1.3 客户偏好信息：客户对产品/服务的喜好，包括喜好程度、颜色、款式等。

1.4 客户投诉信息：客户对我们公司产品/服务的投诉，包括投诉内容、投诉方式等。

1.5 客户反馈信息：客户对我们公司产品/服务的反馈，包括满意度、建议等。
2. 客户沟通管理
2.1 沟通渠道：包括电话、短信、邮件、在线客服等。
2.2 沟通频率：根据产品/服务的性质，合理安排沟通频率。
2.3 沟通内容：主要包括产品/服务的介绍、优惠活动、客户回访等。
3. 客户服务管理
3.1 服务流程：明确客户服务的各个环节，包括接待、咨询、办理、售后等。
3.2 服务标准：制定并执行客户服务标准，确保客户满意度。
3.3 服务培训：对客服人员进行培训，提高其服务水平。
4. 客户满意度测量
4.1 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和期望。
4.2 客户投诉处理：及时处理客户投诉，确保客户满意度。
4.3 客户回访：定期进行客户回访，了解客户的需求和满意度。
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五、实施措施

1. 成立<顾客关系经理>，负责客户关系管理。
2. 对客服人员进行培训，提高其服务水平。
3. 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和期望。
4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
5. 定期进行客户回访，了解客户的需求和满意度。
6. 制定并执行客户服务标准，确保客户满意度。
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六、附录

1. 客户信息表格
2. 客户沟通记录表格
3. 客户满意度调查问卷
4. 客户投诉记录表格
5. 客户回访记录表格

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