前台客服考核方案模板

前台客服考核方案模板

一、考核目的 为了提高客服服务质量，加强客服团队的管理，制定本前台客服考核方案。本方案旨在通过对客服人员的绩效评估，发现问题、加强培训，提高客服人员的综合素质和工作效率，为公司的稳健发展提供支持。

二、考核内容

1.电话接听质量

（1）接听率：指客服人员在规定时间内接听电话的数量占总电话量的比例。

（2）接听技巧与效率：指客服人员接听电话的速度、准确率、沟通技巧等。

（3）服务质量：指客服人员对客户提供的服务质量，包括语言礼貌、解决问题的能力等。
2. 服务质量

（1）客户满意度：指客户对客服人员工作满意度的评价，包括电话接听质量、服务态度等。

（2）客户投诉率：指客户投诉的数量占总投诉量的比例。

（3）问题解决率：指客服人员解决客户问题的比例。
3. 工作效率

（1）工作效率：指客服人员处理客户问题的速度，包括处理时间、工作效率等。

（2）出勤率：指客服人员按照规定的出勤率出勤的比例。

三、考核标准

1.电话接听质量

（1）接听率：95%以上

（2）接听技巧与效率：接听速度在3秒以内，准确率达到95%以上

（3）服务质量：客户满意度达到90%以上，客户投诉率低于1%。
2. 服务质量

（1）客户满意度：90%以上

（2）客户投诉率：1%以下

（3）问题解决率：90%以上
3. 工作效率

（1）工作效率：8小时/天，处理客户问题不超过20分钟

（2）出勤率：95%

四、考核流程

1.定期对客服人员进行绩效考核，收集客户对客服人员服务质量的满意度、投诉率、问题解决率的评价。
2. 对于考核不合格的客服人员，给予相应的培训和调整。
3. 客服人员每月需保持出勤率，对于连续3次出勤率低于95%的客服人员，予以调整。 五、考核结果处理

1.客服人员得分在90分以上，且未出现服务质量问题的，将获得绩效奖金。
2. 客服人员得分在80分以上，且未出现服务质量问题的，将接受相应的培训。
3. 客服人员得分在60分以上，且出现服务质量问题的，将予以调整。

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