快手客服考核方案模板

快手客服考核方案模板

一、考核目的 为了提高快手客服服务质量，确保客户满意度，根据快手的客服服务标准，制定本考核方案。本方案旨在对快手的客服团队进行定量或定性考核，以不断提高客服团队的业务水平和服务质量。

二、考核内容

1.服务质量：包括客户满意度、服务态度、解决问题能力、回访意愿等。
2. 服务质量指标：

(1) 客户满意度：以5分制，客户满意度得分在4.5分至5分之间，得分为4分；

(2) 服务态度：以5分制，服务态度得分在4.5分至5分之间，得分为4分；

(3) 解决问题能力：以5分制，解决问题能力得分在4.5分至5分之间，得分为4分；

(4) 回访意愿：以5分制，回访意愿得分在4.5分至5分之间，得分为4分。
3. 考核流程

(1) 客户满意度：客服团队每月收集客户满意度调查问卷，对问卷进行统计分析，得出客户满意度得分。

(2) 服务态度：客服团队每班结束后，对当班客服服务态度进行评估，以5分制评分。

(3) 解决问题能力：客服团队收集客户问题记录，对问题进行分类和统计，得出解决问题能力得分。

(4) 回访意愿：客服团队每班结束后，对当班客服回访意愿进行调查，以5分制评分。
4. 考核结果处理

(1) 客户满意度得分在4.5分至5分之间，得分为4分，客服团队应认真分析原因，并采取有效措施加以改进。

(2) 服务态度得分在4.5分至5分之间，得分为4分，客服团队应认真分析原因，并采取有效措施加以改进。

(3) 解决问题能力得分在4.5分至5分之间，得分为4分，客服团队应认真分析原因，并采取有效措施加以改进。

(4) 回访意愿得分在4.5分至5分之间，得分为4分，客服团队应认真分析原因，并采取有效措施加以改进。
5. 考核结果公布 将本次考核结果于每月末公布，客服团队需将考核结果作为团队目标管理、员工培训和改进的重要依据。

三、考核奖励与惩罚

1.表扬奖励：对表现出色的客服团队和客服人员，予以公开表扬和奖励。
2. 约谈惩罚：对考核结果不理想的客服团队和客服人员，进行约谈，并要求其改进。
3. 经济处罚：对考核结果严重不理想的客服团队和客服人员，予以经济处罚。

四、考核实施

1.客服团队应按照本方案制定具体的考核实施细则，并严格组织实施。
2. 快手总部对客服团队的考核结果负有监督责任，定期进行抽查。
3. 客服团队应将考核结果作为团队目标管理、员工培训和改进的重要依据，不断提高客服服务质量。

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