售后服务保障计划书(售后服务保障及承诺)

售后服务保障计划书

一、前言 为了提高售后服务质量，减少售后问题发生，保障客户权益，提高客户满意度，制定本售后服务保障计划。本计划旨在规范售后服务流程，明确售后服务责任，加强售后服务团队建设，提高售后服务质量。

二、售后服务责任

1.总部及分支机构

（1）总部负责制定并完善售后服务政策和流程，对各分支机构进行指导和监督。

（2）各分支机构负责售后服务的具体实施，确保客户满意度。
2. 售后服务团队

（1）建立专门的售后服务团队，负责售后服务接待、车辆维修、配件供应等。

（2）售后服务团队应具备相应的专业知识和技能，为客户提供专业的售后服务。
3. 售后服务流程

（1）客户在购车后，如有疑问或需要维修，可至各大销售公司或服务店。

（2）销售公司或服务店将客户车辆送至总部或分支机构进行维修。

（3）总部或分支机构根据客户需求，提供相应的配件。

（4）维修完成后，总部或分支机构将车辆返回给客户。

三、售后服务流程图

四、售后服务管理制度

1.客户服务制度

（1）为客户提供公平、公正、公开的服务，确保客户权益。

（2）对客户提出的投诉或意见，给予及时、公正的答复或处理。
2. 维修服务制度

（1）对客户提供的车辆进行分类维修，确保维修质量。

（2）对维修过程中出现的质量问题，进行及时处理。

（3）对不属于维修范畴的问题，给予明确的处理意见。
3. 配件供应制度

（1）确保配件质量，及时为客户提供所需配件。

（2）对配件的库存量进行定期检查，避免因配件不足而影响售后服务。 五、售后服务团队建设

1.培训

（1）定期对售后服务人员进行专业培训，提高售后服务技能。

（2）定期组织售后服务人员进行业务知识培训，了解市场动态。
2. 考核

（1）设立售后服务满意度调查岗位，定期对客户满意度进行调查。

（2）设立售后服务绩效考核岗位，对售后服务人员进行绩效考核。 六、售后服务监督与管理

1.定期对售后服务流程、制度进行审查，确保售后服务有效执行。
2. 设立客户服务热线，接受客户咨询和投诉。
3. 定期对售后服务进行内部检查，确保售后服务质量和效率。 本售后服务保障计划的制定，旨在规范售后服务流程，明确售后服务责任，加强售后服务团队建设，提高售后服务质量。我们坚信，在总部及分支机构、售后服务团队、广大客户的支持下，售后服务工作一定能够取得更好的成绩。

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