投诉工作治理方案模板

投诉工作治理方案模板

一、前言 为了加强公司对投诉工作的管理，提高投诉处理的效率和质量，制定本投诉工作治理方案。本方案旨在对投诉工作进行全面规范，确保公司投诉工作的高效运行。

二、投诉工作治理目标

1.提高公司对投诉工作的重视程度，使投诉工作得到有效治理和可持续发展；
2. 及时、有效地处理各类投诉事件，维护公司合法权益；
3. 提高公司投诉处理的质量和效率，提升客户满意度；
4. 建立健全的投诉工作管理制度，确保公司投诉工作规范化、制度化。

三、投诉工作治理原则

1.坚持以客户为中心，以维护公司合法权益为出发点；
2. 认真负责，确保投诉处理工作的质量和效率；
3. 公平、公正，严格遵循法律法规和公司规定；
4. 不断优化，持续提高投诉工作治理水平。

四、投诉工作治理流程

1.投诉事件收集与整理： 公司设立专门的投诉收集邮箱和热线，确保客户投诉信息能够及时收集和整理。对收集到的投诉信息进行分类、汇总，形成统一的投诉案件。
2. 初步审查： 对投诉案件进行初步审查，对投诉事件是否符合投诉工作治理规定进行判断。对不符合规定的投诉事件进行及时回绝，并将原因告知客户。
3. 流转处理： 将符合投诉工作治理规定的投诉案件流转至相关部门，由专业人员负责处理。对于重大、复杂的投诉事件，公司可组建专门的处理小组，负责处理。
4. 处理结果反馈： 在投诉事件处理过程中，相关部门应与客户保持沟通，确保客户了解投诉处理进度。对处理结果，公司应及时向客户进行反馈，对处理不满意的地方进行整改。
5. 投诉案件归档： 将已处理完毕的投诉案件进行归档，便于今后查阅和管理。归档内容包括投诉事件、处理结果、反馈意见等。 五、投诉工作治理制度

1.投诉工作管理制度： 公司建立投诉工作管理制度，明确投诉工作职责、流程和责任。各部门应积极配合，确保投诉工作的有效开展。
2. 投诉案件处理制度： 公司建立投诉案件处理制度，明确处理标准、流程和责任。对于重大、复杂的投诉事件，公司可建立专门的处理小组，负责处理。
3. 投诉信息保密制度： 公司对投诉信息予以保密，确保客户信息不被泄露。对涉及公司商业秘密的投诉信息，公司可要求保密。 六、培训与宣传 公司定期开展投诉工作培训，提升公司员工对投诉工作的认识和理解。通过公司内部网站、微信公众号等渠道，宣传投诉工作的重要性，引导员工积极参与投诉工作。 七、投诉工作治理监督

1.设立专门的投诉工作监督小组，对投诉工作进行全程监督；
2. 定期对投诉工作进行评估，对投诉工作治理效果进行考核。 八、附则 本投诉工作治理方案自发布之日起生效，公司各部门应严格执行。

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