服务保障考核方案模板

服务保障考核方案模板

一、背景 为了提高公司的服务质量,完善售后服务体系建设,公司制定了一套服务保障考核方案,以规范公司服务人员的服务行为,提高服务质量,促进公司经济效益和社会效益的双赢。

二、考核目的 本次考核旨在通过对服务人员的服务质量、服务态度、服务效率、服务质量等方面的综合评价,考核服务人员的服务能力和服务水平,及时发现和纠正问题,推动公司服务质量的持续改进和提升。

三、考核内容 本次考核内容包括以下几个方面:

1.服务态度 服务态度是服务质量的重要体现,包括服务人员的仪表仪容、服务语言、服务态度、服务效率等方面。

(1)服务态度要求服务人员态度端正、亲切友好、服务周到、积极主动,善于沟通,能有效地解决客户的问题。

(2)服务态度要求服务人员严禁嬉皮笑脸、漠不关心、聊天、看手机等与服务无关的行为,要全身心地投入到服务中。
2. 服务质量 服务质量是评价服务质量的重要指标,包括服务态度、服务效率、服务内容等方面。

(1)服务内容要求服务人员按照服务协议或服务流程提供完整、准确、及时的服务,确保客户满意。

(2)服务效率要求服务人员在规定的时间内完成服务任务,确保客户的满意度。

(3)服务内容要求服务人员根据客户需求和情况,提供个性化的服务,使客户感受到被重视、受尊重。
3. 服务效率 服务效率是服务质量的重要指标之一,包括服务速度、服务效率、服务质量等方面。

(1)服务速度要求服务人员在规定的时间内完成服务任务,确保客户的满意度。

(2)服务效率要求服务人员确保服务内容的准确性和完整性,减少服务漏洞。

(3)服务质量要求服务人员确保服务态度端正、亲切友好、服务周到、积极主动,善于沟通,能有效地解决客户的问题。

四、考核结果处理

(1)服务态度评分:服务态度是服务质量的重要体现,评分按100分计算,占总成绩的30%。

(2)服务质量评分:服务质量是评价服务质量的重要指标,评分按100分计算,占总成绩的70%。

(3)服务效率评分:服务效率是服务质量的重要指标之一,评分按100分计算,占总成绩的10%。

(4)加减分:根据考核评分表,对服务质量、服务态度、服务效率等方面表现优秀的人员,给予加分;对表现不够优秀的,给予减分。 五、考核结果运用

(1)服务质量得分:服务质量是评价服务质量的重要指标,得分高的人员,服务态度端正、服务效率高、服务速度快、服务质量高,可以优先晋升、表彰、奖励。

(2)服务态度得分:服务态度是服务质量的重要体现,得分高的人员,服务态度端正、服务效率高、服务速度快、服务质量高,可以优先晋升、表彰、奖励。

(3)服务效率得分:服务效率是服务质量的重要指标之一,得分高的人员,服务速度快、服务效率高、服务质量高,可以优先晋升、表彰、奖励。 六、考核周期 本次考核周期为一年,考核结果应用于对服务人员的奖励、晋升、表彰等方面,鼓励服务人员努力提高服务质量,推动公司服务质量的持续改进和提升。

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